Bendrosios nuostatos

1. Ši tvarka reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą.

2. Aptarnaujant asmenį šios tvarkos nuostatos taikomos tiek, kiek  tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ir jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.

3. Asmenų aptarnavimas-veikla, apimanti aptarnavimą jiems atvykus į savivaldybę, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų gautų tiesiai iš asmenų, ar atsiųstų paštu nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims. 

Bendrieji reikalavimai

1. Savivaldybės tarnautojai ir kiti darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami  prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, nepiknaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendravimo principais.

2. Savivaldybės tarnautojas nusišalina pats arba  turi būti nušalintas nuo prašymo (skundo) nagrinėjimo, jeigu:

o prašymo (skundo) nagrinėjimo dalyvis yra jo artimas giminaitis ar šeimos narys;

o tarp jo ir prašymo (kundo) svarstyme dalyvaujančios šalies yra tarnybiniai santykiai;

o tarnautojo bešališkumu pagrįstai abejojama dėl kokių nors kitų priežaščių, galinčių sukelti interesų konfliktą.

3. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodyti pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas pareiškėjo adresas arba pareiškėjo nepasirašyti , direktoriaus sprendimu paliekami nenagrinėti.

4. Ne valstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.

Asmeniui ir pareiškėjui neteikiama privati informacija apie kitus asmenis.

Aptarnavimas telefonu

1. Siekiant taupyti asmenų ir valstybės tarnautojų bei darbuotojų darbo laiką ir operatyviai suteikti informaciją, savivaldybėje yra organizuojamas aptarnavimas telefonu.

2. Aptarnaudami asmenis telefonu, savivaldybės administracijos tarnautojai ir darbuotojai privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:

o ar savivaldybė kompetentinga spręsti asmeniui rūpimą klausimą;

o kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;

o į kokią kitą instituciją asmuo gali kreiptis, jeigu savivaldybė kompetentinga spręsti asmeniui rūpimo klausimo ir nurodyti tos institucijos adresą bei telefono numerį.

3. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešą informaciją, kuria disponuoja savivaldybė, ir kuria asmuo turi teisę gauti pagal įstatymus.

4. Darbuotojai, atskaingi už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:

o pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį;

o prisistatyti skambinančiajam: pasakyti įstaigos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;

o atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę;

o aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus;

o pasirengti iš karto atsakyti į klausimą. Prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito pokalbio telefonu ar kita ryšio priemone laiką;

o ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.

Asmenų aptarnavimas

1. Į savivaldybę atvykę asmenys aptarnaujami skyriuose pagal jų kompetenciją spręsti asmeniui rūpimus klausimus.

2. Atvykę į savivaldybę asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik taik atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat.

3. Savivaldybėje turi būti padėta matomoje vietoje piliečių ir kitu asmenų pageidavimų ir pasiūlymų knyga, kurioje jie galėtų išdėstyti savo  pageidavimus ir pasiūlymus.

Prašymų nagrinėjimas

1. Jei savivaldybė ar skyrius, kuriai paduotas prašymas ar skundas, nėra įgaliota spręsti ten išdėstytų klausimų, prašymas ar skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo datos persiunčiamas kompetentingai institucijai. Apie tai pranešama pareiškėjui. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, jis per 5 darbo dienas nuo gavimo datos grąžinamas pareiškėjui.

2. Draudžiama persiųsti prašymus ar skundus spręsti institucijai ar darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.

3. Užregistruoti prašymai ar skundai perduodami spręsti administracijos skyriams, seniūnijoms ar darbuotojams pagal kompetenciją.

4. Pagrindas pradėti nagrinėjimo procedūrą:

o pareiškėjo rašytinis prašymas;

o savivaldybės darbuotojo tarnybiniame pranešime pateikti faktai;

o visuomenės informavimo priemonėse pateikta informacija apie savivaldybėje ar jos padalinyje pažeistas piliečių ir kitų asmenų teises;

o kiti paaiškėję piliečių ir kitų asmenų teisių pažeidimo atvejai.

5. Prašymui ar skundui nagrinėti reikalingą informaciją, esančią viešojo administravimo institucijose, valstybės registruotuose ar kitose valstybinėse sistemose, surenka atsakingas už prašymo ar skundo nagrinėjimą darbuotojas.
Galima prašyti pareiškėjo tik tos papildomos informacijos, kurios nėra minėtose institucijose.

6. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 darbo dienų nuo jo gavimo savivaldybėje ar jos padalinyje datos, išskyrus tuos atvejus, kai nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu, ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių prašymo ar skundo nagrinėjimas gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų.

7. Prašymo ar skundo, registruoto kelioms institucijoms, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą priima pirmasis adresatas. Kitos institucijos pagal savo kompetenciją per 10 darbo dienų turi pateikti šiuo klausimu pirmajam adresatui be atskiro jo prašymo.

8. Prašymo ar skundo, persiųsti politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 darbo dienų nuo jų gavimo savivaldybėje datos. Informacija pateikiama apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.

9. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodyta naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą ir nėra įtikinamų argumentų, kad ankstesnis sprendimas yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo pranešama pareiškėjui, kad jo prašymas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.

10. Išnagrinėjus prašymą ar skundą, priimtas sprendimas įforminamas įsakymu ar pateikiamas atsakymas raštu, kurį pasirašo rajono meras, administracijos direktorius ar jo pavaduotojas.
Atsakyme turi būti atsakyta į visus pareiškėjo klausimus, nurodyta, kokių priemonių bus imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.

11. Jei atsakymas pateiktas neigiamas, turi būti nurodyti nepatenkinami motyvai, pagrįsti teisės aktų nuostatomis ir nurodyta, kur ir kokia tvarka gali būti apskųstas sprendimas.

12. Pareiškėjas turi teisę gauti privačią informaciją apie save, išskyrus Lietuvos Respublikos įstatymų nustatytus atvejus, kai tokia informacija neteikiama.

13. Prašymas privačiai informacijai apie save gauti pateikiamas raštu. Kreipdamasis dėl privačios informacijos bei gaudamas privačią informaciją, pareiškėjas turi pateikti tapatybę liudijantį dokumentą. Jei dėl tokios informacijos kreipiasi pareiškėjo atstovas, jis  pateikia tapatybę ir atstovavimą liudijantį dokumentą.

14. Informacija arba oficialus dokumentas pareiškėjui arba jo atstovui turi būti pateikti ne vėliau kaip per 14 kalendorinių dienų nuo prašymo gavimo dienos. Jeigu informacijai parengti reikia daugiau laiko, savivaldybės administracijos direktorius šį terminą pratęsia dar iki 14 kalendorinių dienų, tačiau visas terminas negali būti ilgesnis kaip 1 mėnuo nuo prašymo gavimo dienos.
Informacija apie įstaigos veiklą pateikiama ne vėliau kaip per 3 darbo dienas nuo prašymo gavimo dienos.

15. Jei pareiškėjo reikalaujama informacija arba oficialus dokumentas yra kitoje įstaigoje, tai prašymas persiunčiamas per 3 darbo dienas ir apie tai informuojamas pareiškėjas.

16. Informacija pareiškėjui turi būti pateikiama tik ta arba jos dalis, kuri nepažeidžia kitų asmenų teisių. Jeigu tai negalima, kreipiamasi į tuos asmenis rašytinio leidimo. Negavus jo per 14 kalendorinių dienų, pranešama pareiškėjui raštu ir nurodomos nesuteikimo priežastys. Atsakyme pareiškėjui negali būti nurodyti asmenys, į kuriuos kreiptasi dėl leidimo informacijai pateikti.

17. Jeigu pareiškėjo reikalaujama informacija ar oficialus dokumentas yra kitoje įstaigoje, tai prašymas per 3 darbo dienas persiunčiamas tai įstaigai ir apie tai informuojamas  pareiškėjas.

18. Jeigu informacija pagal įstatymus yra valstybinė, tarnybinė, komercinė, banko arba privati paslaptis, tokiu atveju ji nesuteikiama. Tai pranešama pareiškėjui ir nurodoma nesuteikimo priežastis.

19. Pareiškimai, prašymai ir skundai priimami ir registruojami Kanceliarijos ir ūkio skyriuje atskirai nuo bendros raštvedybos.

o Kiekvienam prašymui užpildomos dvi registracijos kortelės, kurios pateikiamos rajono merui ir administracijos direktoriui vizuoti.

o Apie prašymo gavimą savivaldybėje pareiškėjas informuojamas nustatyta tvarka.

o Kanceliarijos ir ūkio skyriaus vedėjas vadovo vizuotą prašymą su viena registracijos kortele pateikia vykdytojui.

o Kita registracijos kortelė su perrašyta viza ir vykdytojo parašu apie gavimą pasilieka Kanceliarijos ir ūkio skyriuje.

o Už prašymo nagrinėjimą ir informacijos pareiškėjui pateikimą laiku atsakingas vykdytojas.

o Išnagrinėjęs prašymą ir pateikęs atsakymą pareiškėjui, vykdytojas prašymą su visa informacija pateikia Kanceliarijos ir ūkio skyriaus vedėjui. Šie dokumentai yra saugomi skyriuje vadovaujantis archyvinių dokumentų saugojimo reikalavimais.

Į prašymą dėl privačios informacijos atsako tas savivaldybės darbuotojas, kuris turi dokumentą, kuriuo remiantis pateikiama informacija.